É natural que, antes de fazer qualquer compra, um consumidor procure avaliações sobre o que pretende adquirir. Entretanto, os lojistas não dão a devida importância para a avaliação de produtos nas lojas virtuais. Na maioria das vezes, a baixa conversão é um sintoma da falta de confiabilidade e credibilidade da loja virtual. A avaliação de produtos, sem dúvida, é a melhor opção para reverter esse cenário. Quer saber como? Nesse artigo iremos te explicar!
Qual a importância?
A principal desvantagem das lojas virtuais em relação às lojas físicas é que, presencialmente, o cliente tem a oportunidade de tocar e experimentar um produto. Dessa forma, quando falamos das lojas físicas, a experiência sensorial é um fator decisivo para a compra. A falta desse componente acaba fazendo com que os consumidores se sintam desconfiados e inseguros de fazer uma compra online.
Porém, a avaliação de produtos é a oportunidade de a loja virtual driblar essa desvantagem e colocar em foco os atributos do e-commerce que são mais atrativos: a praticidade e o conforto de comprar sem precisar sair de casa.
Lembre-se: aumento de visitas não é uma métrica satisfatória se não houver conversão: é uma loja virtual, não um catálogo de consulta.
As avaliações são decisivas para os clientes
Segundo a pesquisa alemã “Importance of Online Product Reviews from a Consumer’s Perspective”, uma das mais referenciadas nesse tema, 85% dos consumidores analisam, com frequência, avaliações de outras pessoas na internet antes de realizar uma compra. Além disso, nessa mesma pesquisa, foi descoberto que 83% desses consumidores conferem tanto os comentários positivos quanto os negativos antes de decidir a compra.
No Brasil, essa perspectiva vai além. Segundo a pesquisa feita EQI, 95% dos consumidores leem as avaliações antes de comprarem. Também foi constatado nesse mesmo estudo que a possibilidade de compra em um item com cinco ou mais avaliações é 270% maior em relação à um produto que não tem nenhum comentário.
É preciso transmitir confiança: as avaliações negativas importam
O lojista pode pensar que ‘quanto mais estrelas melhor’, o que não deixa de ser uma verdade. Porém, é uma verdade até certo ponto. De acordo com a pesquisa da EQI, um produto atinge seu ápice de vendas quando tem avaliações em torno de 4.0 e 4.7 pontos. As vendas começam a cair quando o produto alcança a nota máxima – 5.0. No geral, itens que têm avaliações entre 4.7 e 5.0 vendem menos que os itens avaliados entre 4.2 e 4.7.
Os consumidores enxergam as notas máximas, acima de 4.7, como avaliações ‘boas demais para serem verdade’ e acabam duvidando da veracidade delas. Um novo consumidor tende a ser cético em suas análises para efetuar uma compra. Por isso as avaliações negativas, ou que contém alguma crítica construtiva ao produto, são vistas com bons olhos para a compra em um site novo que, até então, era desconhecido pelo consumidor.
Além disso, os visitantes costumam passar um tempo quatro vezes maior em uma loja virtual quando eles interagem e leem as reviews de notas mais baixas. Tal fator aumenta a taxa de conversão em até 67%.
O valor ideal
A análise feita pela EQI ainda indicou que se a página do produto possuir uma média de avaliação dos consumidores de pelo menos 4 de 5 estrelas, o valor é considerado como o ideal. Entretanto, somente 7% dos produtos ofertados em lojas virtuais brasileiras possuem uma avaliação igual ou superior a 4 estrelas
Como gerenciar as avaliações dos produtos da minha loja virtual?
Produtos que só tem avaliação positiva, podem gerar questionamentos. Quando há muitas opiniões negativas, a reputação da loja diminui. Se não tem avaliações, os consumidores desconfiam. Como saber a fórmula correta?
Não há. Cada segmento no mercado virtual tem suas características e, por isso, é impossível definir qual é o método correto para aumentar ou qualificar as avaliações da sua loja virtual. Entretanto, existem práticas que podem ser utilizadas para alcançar o melhor panorama possível.
Tenha sinceridade
Da descrição ao atendimento: seja sincero sobre o seu produto e não prometa aquilo que não poderá cumprir. As avaliações negativas, em sua maioria, são comentários em que o cliente foi induzido a altas expectativas com o produto e se frustrou quando recebeu. É muito importante ter sinceridade em todas informações que transmitir em uma venda online porque, dessa forma, você evita avaliações negativas baseadas em quebra de expectativa.
Faça um bom atendimento
A venda começa desde a primeira dúvida do visitante, a partir desse momento, qualquer contato é crucial para que ele tenha uma boa percepção da sua loja. Quando falamos da avaliação nas lojas virtuais, geralmente nos inclinamos para o recebimento do produto. Porém, quando um cliente é bem atendido desde o seu primeiro contato ele está sujeito a procurar soluções alternativas, antes de avaliar negativamente ou abrir reclamações.
Sendo assim, é muito importante que você: responda rapidamente as perguntas que surgirem, procure entender o problema de forma profunda para não se equivocar em informações ou se contradizer e mostre satisfação tanto pela compra quanto pelo contato do cliente.
Dê motivos para que o cliente avalie
Seja um cartão de agradecimento pela compra ou uma embalagem diferenciada. Procure agradar o cliente além do que é esperado em uma compra. Pense em opções relacionadas ao seu segmento que possam fidelizar e incentivar, indiretamente, o cliente a fazer uma avaliação.
Ofereça desconto em troca de avaliação
Para quem está começando no mercado virtual, as compras iniciais valem ouro. Por isso, os cupons de desconto são tão importantes. Essa é a maneira mais ‘agressiva’ de solicitar para que o seu cliente faça uma avaliação, porém, se trabalhada do jeito certo, pode ser entendida como uma ação de fidelização.
Não é tão complicado como parece…
Mantendo uma boa relação com os clientes e inserindo estratégias de fidelização você conseguirá, aos poucos, aumentar as avaliações e comentários sobre os seus produtos na sua loja virtual.
Entretanto, é muito importante que esse objetivo seja trabalhado durante todo o ano para que, gradativamente, você possa colher os resultados da sua boa reputação a médio e longo prazo.
Por fim, para que você possa montar uma boa estratégia, é muito importante que a sua loja virtual tenha um espaço otimizado para o campo das avaliações e também ferramentas para auxiliar no contato com os clientes. Quer isso em um único lugar? Crie sua loja na Oruc. Faça um teste grátis por 15 dias e descubra porque estamos entre as melhores plataformas de e-commerce do Brasil, segundo o prêmio ABcomm!
