A internet tem evoluído e se tornado cada vez mais segura com o passar do tempo, sempre com novas ferramentas que auxiliam nas transações online. Porém, assim como em outros tipos de negócio, no comércio eletrônico ainda existem riscos de fraude, como o chargeback.

Continue lendo esse artigo e descubra o que é chargeback, e como evitar esse prejuízo.

O que é chargeback?

Chargeback é quando o titular do cartão de crédito, solicita para operadora o estorno do valor pago pela compra.  Esse estorno pode ser solicitado pelas seguintes razões.

Desacordo comercial

Acontece quando um cliente alega que os termos da compra foram desrespeitados pelo lojista por algum motivo. As razões mais comuns são, produtos danificados, e o não recebimento da mercadoria. Então garanta sempre a prestação de um bom serviço para evitar esse tipo de estorno.

Duplicidade de cobranças

Nesse caso o cliente solicita o estorno dos valores, quando a mesma compra é cobrada duas vezes.

Contestação por fraude

Infelizmente esse é o maior motivo de solicitações de estorno. A contestação por fraude, acontece quando o titular do cartão alega que não efetuou a compra. Essa fraude pode ocorrer de 3 formas, quando alguém que não conhece o titular utiliza o cartão, quando algum familiar ou pessoa próxima do titular utiliza o cartão sem autorização, e quando o próprio titular do cartão faz a compra, mas informa para operadora que não reconhece a cobrança.

Contudo, quando o produto já foi enviado e o estorno é concedido pela bandeira do cartão de crédito, na maioria dos casos o lojista acaba assumindo todo o prejuízo, ficando sem a mercadoria, e sem o valor pago pelo produto.

Além do prejuízo, esse processo consome tempo e pode acarretar em penalizações do seu negócio pelas bandeiras de cartão de crédito.

Para agravar a situação, os casos de chargeback vem aumentando. Segundo pesquisa divulgada pela empresa ClearSale, as tentativas de fraude no comércio eletrônico subiram 83,7% no primeiro trimestre de 2021 se comparado com o mesmo período de 2020.

Essa porcentagem também pode variar de acordo com os tipos de produtos. Atualmente os produtos mais visados são, celulares e smartphones, ar condicionado e eletrodomésticos. Essa preferência acontece pelo fato dos criminosos, sempre buscarem por produtos de fácil revenda.

Então se você vende algum desses tipos de produto, atenção redobrada. Além disso, as tentativas de golpe ficam ainda maiores em períodos importantes para o e-commerce, como a Black Friday, dia das mães, natal e outras datas.

Como posso evitar o Chargeback?

A princípio, evitar ao máximo a ocorrência de chargeback no seu negócio pode ser um grande desafio, segue algumas dicas de como tornar esse processo possível.

Conheça os hábitos de compra do seu público

Monitore os hábitos de compra do seu público e fique atento a qualquer atividade suspeita. Sempre revise as informações de novos pedidos fora dos padrões, isso inclui quantidades, localidade do pedido, opção por frete com valor muito alto, informações gerais do cliente, e principalmente ticket médio.

Suspeitar de compras com um ticket médio muito acima do normal, é a sua principal ferramenta na hora de identificar possíveis compras fraudulentas. Caso isso aconteça, certifique-se de que fazer um processo de avaliação de risco.

Verificação própria

Existem algumas formas diferentes de fazer a avaliação dos riscos, a mais simples delas é entrar em contato com o cliente e confirmar dados relevantes para validação da identidade. Esse contato auxilia nessa avaliação, porém, em muitos dos casos pode não ser o suficiente para identificar se a compra é realmente legitima.

Intermediadores de pagamento

Uma forma mais assertiva de fazer essa avaliação de risco, é usar empresas de intermediação de pagamento, como Mercado Pago e Pagseguro, por exemplo.

As empresas tem um sistema de avaliação de risco próprio, por onde todas as compras passam antes de serem aprovadas, isso reduz significativamente os riscos de chargeback. Porém, se mesmo assim ainda aparecerem pedidos suspeitos, você pode solicitar uma avaliação mais detalhada desses pedidos ou informações de como proceder. Contudo, a disponibilidade dessas soluções vai depender de qual intermediador de pagamento você usa.

Consulta com operadoras de cartão

Além das empresas de intermediação de pagamento, é possível pedir ajuda para as operadoras do cartão. Nesse caso você pode informar que existe um pedido suspeito e solicitar ajuda de como proceder, todas essas empresas possuem procedimentos e roteiros pré-estabelecidos para te auxiliar nesses momentos.

Empresas de prevenção de fraudes

E por fim, você pode optar por contratar empresas especializadas em prevenção de fraudes e score de crédito. Essas empresas oferecem serviços como, sistemas automatizados de avaliação de riscos e analise manual de especialistas. Contudo, soluções como essas são recomendadas para lojas que tem um volume muito grande de pedidos, pelo fato de exigir um investimento maior.

Solicitaram Chargeback, e agora? 

Se por algum motivo o titular do cartão solicitar o chargeback, fique preparado para apresentar sua defesa para operadora do cartão. Em alguns casos a empresa te dá a chance de apresentar informações, para comprovar que a compra em questão foi feita de forma legitima. Então, tenha sempre os dados e os documentos dos seus pedidos organizados.

Outra dica valiosa para lojistas que usam os correios ou transportadoras, é optar por enviar esses pedidos com a opção de AR e mão própria. Afinal, isso garante que o pedido só será entregue para o titular do cartão, mediante a apresentação de documento oficial com foto e assinatura no ato do recebimento. Portanto, esse documento será valioso para sua defesa caso seja feita a contestação da compra. Além disso, garantir que a mercadoria retornará em algumas tentativas de fraude.

Utilize uma boa plataforma de e-commerce

Um ponto primordial para que você consiga prevenir o chargeback é utilizar uma plataforma de e-commerce que ofereça bons relatórios de venda. Plataformas robustas com a Oruc, te possibilitam extrair relatórios detalhados dos seus pedidos. Isso permite que você identifique com maior clareza os hábitos de compra dos seus clientes, tornando mais fácil barrar compras suspeitas.

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