Uma questão essencial para garantir a confiança dos consumidores e a recorrência de compra é, sem dúvida nenhuma, o atendimento de qualidade. É a partir dessa etapa que a fidelização acontece e, consequentemente, o aumento do faturamento, o principal foco dos lojistas virtuais.
Porém, para garantir um atendimento de qualidade e que atinja resultados de forma efetiva, algumas atitudes precisam ser postas em prática de modo que a experiência do cliente seja excelente, e novos consumidores passem a se interessarem pelo negócio. Confira abaixo algumas dicas de atendimento que podem fazer a diferença dentro do e-commerce.
Um bom começo é ter a confiança de que seu atendimento está sendo realizado de forma pessoal e humanizada, tratar o cliente pelo nome, saber quais são suas solicitações, se preocupar em entender o que realmente aconteceu, qual é o problema do cliente e demonstrar a ele que você tem ciência e domínio dos fatos apresentados.
Praticar um bom atendimento, deve ser algo que faz parte de todos os setores da empresa, para assim garantir resultados positivos, colocando o cliente em primeiro lugar e avaliando como será o retorno dele mediante a nossas ações.
Sempre se lembre que a tecnologia ligada ao atendimento podem ser opções viáveis ou não dependendo do formato da empresa. Recursos como o sistema de avaliação, chat, WhatsApp, o telefone e o e-mail são ferramentas que buscam proximidade com o consumidor.
O pós-venda é outra etapa essencial para que seu atendimento seja de qualidade, por ele é possível estreitar relações entre a empresa e o consumidor além de fortalecer as chances de fidelizar o cliente. Atitudes como essas mostram como sua empresa demonstra preocupação em oferecer uma experiência de compra agradável dentro do e-commerce.
Trazer essa eficiência dentro do atendimento de pós venda vai muito além de um e-mail de confirmação após entrega, fazer ligações para cada cliente que recebe os produtos, monitorando os recebimentos faz com quem o cliente lhe dê a certeza da entrega e de quebra lhe forneça um feedback de como foi todo o processo, desde a navegação no site até a etapa final de recebimento do seu pacote. Caso não seja possível realizar esse atendimento com todos os clientes, tenha sempre como objetivo alcançar números cada vez maiores de atendimentos pós-venda.
Através disso, fica mais fácil entender quais são as perspectivas do consumidor acerca do e-commerce, e o que ele realmente espera sobre o processo de compra, além de dar espaço para que eles façam sugestões para possíveis melhorias no seu negócio.
Através de um bom atendimento, você é capaz de metrificar questões de recompra, André Silva, Diretor de E-commerce da World Importados relata que possuem uma percepção. “Às vezes você vende para uma determinada cidade que você sabe que nunca vendeu. De repente em um raio de 10 km você vê pipocar várias vendas em volta, que é a consumidora indicando para os vizinhos ou amigos”.
Atendimento é tudo para ter aquele consumidor mais próximo a sua empresa, esse processo deve fazer parte do seu e-commerce desde a criação, sendo aprimorado seguindo as novidades e mudanças de comportamento do seu público alvo.
E você, como o atendimento tem contribuído para as vendas no seu empreendimento?
Conte-nos suas experiências.
